数日前から、ANAのファーストクラスにバースデーフライトで搭乗した39歳の男性が、ANAの客室乗務員に自分の誕生日を気づいてもらえず、降機の際に自分から言うまで「おめでとうございます」の一言もなかったことについて、JCATニュースが報じて拡散、インターネット上で話題になっています。
これについての意見はともかく、自分のこと考えてみると、昨年末12月24日、772便シドニー→成田に搭乗した際、誕生日が近いということで、メッセージカードをいただいたことかありました。その時のことをちょっと振り返ってみます。
2017年12月24日、JL772便のフライトは、誕生日を数日後に控えたフライトでした。
私自身、もともと人と話すのが好きで、搭乗した際も客室乗務員の方とお話をさせていただくことが多いのですが、この日のフライトでは、ひょんなことから私の誕生日の話になりました。
というか、今考えてみると、客室乗務員の方に見事に誘導されたっていう感じでしょうか。なので自分で「あと数日で誕生日」ってことを自分で話していました。航空会社側は誕生日の情報を予約の時点で押さえていますので…CAさん、さすがです！
そんな流れからいただいたのがメッセージカードとシール類。大の大人がシール？って最初はちょっと思ったのですが、これが知り合いの子供たちに大受けで、とても重宝し、いただいてよかったと思いました。メッセージカードもいい記念になります。
飛行機に上級クラスに搭乗すると、特にファーストクラスでは客室乗務員の方からどこに行くのか、仕事かプライベートかなどいろいろ聞かれます。
これって、客室乗務員の方にとってはとても重要で、会話の中からお客様がフライト中どうしたいのか、を察してサービスに活かしているとどこかのサイトで読んだことがあります。
航空会社もサービス業の１つ。個人情報保護の観点から、近年は客室乗務員の方からお客様の個人情報に関することで声をかけにくくなっているというコメントもありました。
そう考えると、サプライズを期待するのはなかなか難しくなってきたのではないかと。先の39歳の男性も、ファーストクラスに搭乗して客室乗務員からいろいろ聞かれているはず。そのときに「誕生日を空の上で過ごしたくて」って一言いえていれば、ここまでの騒ぎにはならなかったのではないでしょうか。
ただ、誕生日セレモニー他、搭乗記念を演出してくれるのは、あくまでもそのクルーのオプションであり、必ず何かしてくれるわけではないことを忘れてはいけないですね。
コミュニケーションの大事さを感じた1件でした。
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コメント
ぱぴるすさん今日は
＞飛行機に上級クラスに搭乗すると、特にファーストクラスでは客室乗務員の方からどこに行くのか、仕事かプライベートかなどいろいろ聞かれます。
パリ行きのJALのファーストクラス席で
確かにいろいろ聞かれましたね。
私の場合ＪＡＬプライオリティ・ゲストサポート
に頼んであるけど空港に着いてから大丈夫ですよね？と聞きました。
でないと空港で迷子になりますので
航空会社はステイタスによって対応が露骨に違うと思います。 私もシドニー便での対応で泣いてしまった事がありますが、ビジネスクラスに乗ってもやっぱりダイヤモンドじゃないとお客さんとしてみてないんだなと思いました。だから修行者が出るのだなとも思いましたね。
これ、航空会社にとってもなかなかに難しい問題でしょうね。世の中すべての人が誕生日を祝ってほしいわけでもないですし、そういう言う人にとってはササッとお祝いのカードを渡されるならまだしも、CAさんに取り囲まれてお祝いされたらさらし者になった気分かも知れません。
そういう意味でも、普段から「なじみ」の関係にある相手だと（航空会社にかぎらず、飲み屋とか商店とかも）普段から相手がどんなものを欲しているかわかる分、対応で外しにくくなるというのはある気がします。むしろお客によっては誕生日どころか年齢に関する話題は一切触れない、リクエストがない限りこちらからはお客に一切接触しない、なんてのを喜ぶお客さんもいるわけですし。
こたつ猫さん、えみちんさん、なまけものさん
コメントありがとうございます。まとめてレスさせていただきます。
えみちんさんがおっしゃるように、更なるサービスを求めて航空会社の上級会員になりたいという人がいるのは確かでしょう。
なまけものさんのコメントにもありますが、なじみのお客さんには、それだけ航空会社側にも個人の好みなどのデータが蓄積されてサービスしやすくなるわけで、サプライズなんかもやりやすくなるかと。
なので、えみちんさんの修行者が出るというご指摘、ごもっともかと思いました。
私も仕事やプライベートで年に何度も飛行機に乗ります。ワインが好きという情報はすでにJALのほうにマークされているようで、ワインを飲み始めればいろいろと勧めていただけるのですが、たまには他のお酒を飲みたくなる時、あるいはお酒を飲めないときなどもあるわけで、その日に何を飲みたいか、まではこちらからサインを出さないと察しはつかないと思います。
今回の39歳の男性、ビールの好みまではANA側も抑えていたようですが、誕生日を祝ってほしいかどうかまではCAさんにはわからないかと。その前に搭乗した上海～羽田のビジネスクラスでお祝いしてもらえた分、ロス行のファーストなら当たり前と思ってしまったのでしょう。機内での会話の中でサインを出せていれば、と思った次第です。
一方で、滅多に乗らない飛行機だからこそ奮発してビジネスクラス等の上級クラスに乗っているお客さんもいるわけで（そういうお客様だということも航空会社側は察しはつくはず）、そうしたお客さんをがっかりさせてしまうようなサービスそのものは、クルーが反省すべきと考えます。
サービスがよかったかどうかは、人それぞれで受け方が異なるので、非常に難しいとは思うのですが、たまに乗るお客様だからこそ、一期一会でその時の印象＝会社の印象につながるものですよね。
今回の39歳の男性件、炎上してこの方はアカウントを削除するまでに至っていますが、一方で航空会社とお客のあるべき関係を考えさせられる1件でもあったと思います。